Innover @Pôle Emploi

En juillet dernier j’ai eu l’opportunité de visiter le Lab Pole Emploi, un espace dédié à l’intelligence collective, rattaché à la direction générale de P.E.

Cet espace de co-création et d’open innovation est un outil au service de l’amélioration des services aux usagers et de la transformation de Pole Emploi.
Créé en 2014 de la volonté du Directeur Général, le but affiché est d’impliquer les utilisateurs et partenaires d’un service au plus tôt dans sa conception, développer la transversalité, proposer des services innovants.

C’est à la fois un lieu et une offre de service pouvant être sollicités par les directions de P.E., des organismes partenaires, mais aussi des porteurs de projets externes puisque le Lab intègre un incubateur.

Le Lab est sollicité pour travailler sur 3 grands types de sessions ou services :

• « codesign flash » : des sessions en intelligence collective pour le codesign d’un service, d’un parcours, d’une interface utilisateur, etc. ;
• l’incubation : accompagner le passage d’une idée à un projet. Un porteur de projet, qui peut être externe, bénéficie d’un accompagnement (méthodologie, coaching) et de ressources (hébergement dans les locaux de 1 à 6 mois, mise à disposition de développeurs, etc.) pour faire émerger le projet ;
• l’accélération : accompagnement dans la durée pour sécuriser et accélérer un projet.

Les sessions de codesign peuvent durer de 1 à 3 jours et porter aussi bien sur du design de service, la refonte de parcours usagers, en ligne ou non, l’expérience utilisateur autour d’outils internes ou externes. Elles reposent généralement sur l’utilisation de la méthode ASE (Accelerated Solution Environnement).

L’approche ASE, qui semble cousine du Design Thinking, repose sur une séquence :

1. SCAN : Partager le problème et les enjeux – Créer un langage commun — Prendre du recul – Ouvrir les possibilités ;
2. FOCUS ou la “conception de la solution” : Identifier et lever les barrières au changement – Tester des options à̂ travers des modèles, des scénarios et des simulations.
3. ACT ou la “mise en œuvre de la solution » : Créer l’intention d’agir et l’alignement du groupe – Définir tous les aspects de la solution – Prendre des décisions concrètes – S’engager collectivement dans la mise en œuvre des plans d’action.

Plusieurs facilitateurs y travaillent à temps plein, accompagnés ponctuellement d’intervenants extérieurs (facilitateurs graphiques par exemple) selon les besoins des sessions.

Sur un grand plateau, plusieurs espaces modulables sont équipés de tableaux, écrans géants, sièges en gradins, fauteuils pour permettre toutes les configurations nécessaires au travail en intelligence collective (plénières, prototypage, idéation, …).

Le Lab présente des exemples de travaux menés, comme ici en partenariat avec la CNAF sur l’accompagnement des publics en congé parental.

Au travers de ce lieu et de ces services, l’expérience de la co-création et de l’impact du travail en intelligence collective peut se développer dans l’organisation et bénéficier aux partenaires, et des Lab régionaux ouvrent un peu partout en France sur le même modèle.